Quy định

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ
I. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ
1. Định nghĩa: 
  Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.
  - Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…,
  - Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển, cung cấp hàng hóa…
 2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
a.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại
- Thời gian tiếp nhận đơn khiếu nại: 48h kể từ khi khách nhận hàng
- Thời gian xử lí khiếu nại: 72h kể từ khi tiếp nhận thông tin đơn hàng của khách hàng ( chỉ xử lí những đơn hàng khách tạo đơn khiếu nại trên hệ thống Rắn Vàng).
b. Cách thức gửi thông tin: Qúy khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website.
 -Qúy khách đăng nhập tài khoản – lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại – ghi rõ nội dung hàng thiếu, hỏng, gãy, vỡ, , …lên hệ thống và tạo đơn hàng khiếu nại.
-Gửi thông tin đơn hàng khiếu nại nhận được bao gồm:
+ Mã vận đơn shop Trung Quốc gửi hàng
+ Hình ảnh hàng hóa nhận được.
-Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với nhà cung cấp đạt hiệu quả cao.
 c. Hình thức liên lạc: 
-Rắn Vàng sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc zalo nhóm hỗ trợ khách hàng
d.Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 – 04 ngày) phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của Rắn Vàng, Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 1-2  ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
 Lưu ý:  Về quy định xử lí khiếu nại của hệ thống taobao, 1688 chỉ xử lí khiếu nại trong vòng 7 ngày kể từ ngày kho trung quốc ký nhận hàng vì vậy nếu ko có khiếu nại kịp thời sẽ có những rủi ro nên chúng tôi mong quý khách hỗ trợ để chúng tôi khiếu nại với nhà cung cấp đạt hiệu quả cao.
b.Yêu cầu đối với khiếu nại
·Yêu cầu đối với khiếu nại hàng thiếu
– Ghi rõ số lượng mẫu và size của hàng thiếu trên nội dung
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
-   Gửi video bóc hàng qua nhóm zalo hỗ trợ khách hàng
– Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
– Hình ảnh mã bill vận chuyển của NCC được dán trên kiện hàng
– Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm
·Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
– Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;
– Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua nhóm zalo hỗ trợ khách hàng (sau khi tạo khiếu nại thành công)
·Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên Rắn Vàng trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.
· Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh)
– Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và Rắn Vàng).
II.  CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỐI VỚI CÁC KHIẾU NẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẠM VI CAM KẾT DỊCH VỤ
Rắn Vàng yêu cầu Quý khác hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại nhà cung cấp.
- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: Rắn Vàng sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
- Trong một số trường hợp, Rắn Vàng sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Rắn Vàng chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…
III. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG
*  Trường hợp Rắn Vàng thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:
- Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng đối với các sản phẩm kiểm thiếu;
- Hoặc thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;
* Trường hợp Nhà cung cấp không xác nhận thiếu, và không hoàn lại tiền
Rắn Vàng không có trách nhiệm phải hoàn trả khách hàng, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng quay đầu đơn hàng ( đối với những đơn hàng lớn)
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Rắn Vàng
- Rắn Vàng  bồi thường 100% giá trị hàng hóa.
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà không phải của Rắn Vàng
- Rắn Vàng  không chịu trách nhiệm bồi thường. Việc bồi thường hàng hóa là do sự thỏa thuận riêng của quý khách với đơn vị vận chuyển đó.
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
-Rắn Vàng không chịu trách nhiệm với những kiện hàng về nguyên đai nguyên kiện không móp méo bên ngoài kiện gỗ mà bên trong bị vỡ, hỏng hàng,…
- Rắn Vàng hoàn toàn chịu 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gỗ nếu lỗi phát sinh do Rắn Vàng,  không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gỗ hợp lý của Quý khách; hàng về kiện gỗ bị móp méo, gãy bên ngoài
- Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển

*Đối với hàng hóa bị kiểm hoá ,giữ hàng kiểm tra  tại hải quan nếu sau 3 tháng từ khi bị kiểm hóa thông báo tới khách hàng , hàng hóa chưa ra được chúng tôi sẽ tiến hành bồi hoàn đơn hàng cho khách hàng.

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

.- Rắn Vàng không chịu trách nhiệm về việc hàng hóa bị móp méo, vỡ hỏng trong quá trình vận chuyển. Khách hàng nên lựa chọn hàng hóa và hình thức đóng gói cho phù hợp để giảm thiểu rủi ro móp méo, vỡ hỏng. Rắn Vàng có quyền (khi nhận hàng, trong quá trình lưu kho, và khi chuẩn bị để xuất kiện hàng) mở hàng và kiểm tra bất cứ gói hàng, hoặc một phần kiện hàng cho mục đích an toàn, xác nhận việc tuân thủ với điều luật xuất nhập khẩu, xác nhận mô tả sản phẩm và các thông tin khác mà Khách hàng cung cấp mà không cần thông báo.
- Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.

Các lưu ý khác:
1. Đối với về các chính sách bảo hành.
Khách hàng có trách nhiệm tham khảo trực tiếp từ Nhà cung cấp (thông tin trên website hoặc trực tiếp liên hệ). Nếu cần thiết Rắn Vàng sẽ trao đổi với Nhà cung cấp về các yêu cầu của khách hàng, nhưng Rắn Vàng không chịu trách nhiệm về các chính sách bảo hành.
2. Đối với đổi trả hàng hóa: Phí quay đầu sẽ là 0.1-30kg: 500 tệ kg, từ kg thứ 31 là 20 tệ/1kg.
-Việc đổi/trả hàng chứa đựng nhiều rủi ro, Chúng tôi không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
*Lưu ý : đối với các trường hợp bất khả kháng (Cháy nổ, dịch bệnh , thiên tai , chiến tranh ) chúng tôi không chịu trách nhiệm bồi hoàn với tất cả các dịch vụ ở trên.